Amazon Connect の分散ブロックを使ってみた

#Amazon Connect

スライマンアブドラーパネ

2022.09.30

この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。

アノテーションのスライマンです。
Amazon Connect のお問い合わせフローに A/B テストに活用することができる分散ブロックが存在しています。
このブロックを利用することで、設定した割合 (%) を元にフローはルーティングされます。
実際にどのように設定をして、どのようにルーティングされているかを紹介していきます。

お問い合わせフロー

分散ブロック自体は以下のフローに対応しておりますが、今回はインバウンドフローのブロックとして、利用していきます。

インバウンドフロー（Inbound Flow）
顧客キューフロー(Customer queue flow)
発信ウィスパーフロー(Outbound Whisper flow)
エージェントへの転送フロー(Transfer to Agent flow)
キューへの転送フロー(Transfer to Queue flow)

今回利用するお問い合わせフローは以下の通りとなります。

分散ブロックに、3つの項目を追加して、それぞれ違うブロックへ進むように設定します。

Test1 は 50% でキューへ転送のブロックへ進み顧客との電話に繋がります。
Test2 は 30% でプロンプトの再生ブロックへ進み、「Test2 です。」と音声が鳴り、その後電話は切断されます。
Test3 は 19% でプロンプトの再生ブロックへ進み、音楽が鳴り、その後電話は切断されます。

合計で 99％となっておりますが、残りの 1％はデフォルトのブランチと自動的に分散されます。
そのため、自分で設定した項目で 100％にすることはできませんでした。
最低でも 1% デフォルトのブランチ用に残す必要があります。

また、お問い合わせプローのログを確認したいので、ログ記録動作の設定のブロックを設定して、有効化を選択します。

実際にやってみた

既に設定されているインバウンドフローの電話番号に実際に電話を発信しました。
試しに分散ブロックに存在する全ての項目にルーティングされるまで発信をしました。
その後、CloudWatch Logs　に保存されているお問い合わせフローログにどのようにルーティングが記録されているかを確認しました。

結果は合計 8 回の電話で Test1、Test2、Test3 の全てにルーティングされました。
割合は以下のようになりました。Test3 にルーティングされた時点で検証を止めましたので、もっと電話をすると設定した割合に近い可能性があります。

Test1 ：5回（62,5%）
Test2 ：2回（25%）
Test3 ：1回（12,5%）

それぞれの項目の分散ブロックのログは以下となります。
ブロック名は DistributeByPercentage です。
分散された項目は Allocation 内に数字で記録されております。
Test1（1）、Test2（2）、Test3（4）、デフォルト（1）となります。
ルーティングの結果は Results より確認します。

Test1

{
    "Results": "1",
    "ContactId": "ea2f190c-a101-420a-af17-XXXXXXXXXXXX",
    "ContactFlowId": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/e013010d-c287-401c-8e59-XXXXXXXXXXXX/contact-flow/f1abc29d-3835-4f37-XXXX-XXXXXXXXXXXX",
    "ContactFlowName": "Test Window 3",
    "ContactFlowModuleType": "DistributeByPercentage",
    "Timestamp": "2022-09-29T13:38:08.181Z",
    "Parameters": {
        "Allocation": {
            "1": "50",
            "2": "30",
            "3": "1",
            "4": "19"
        }
    }
}

Test2

{
    "Results": "2",
    "ContactId": "49c5e951-5bc4-4e8d-a22b-XXXXXXXXXXXX",
    "ContactFlowId": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/e013010d-c287-401c-8e59-XXXXXXXXXXXX/contact-flow/f1abc29d-3835-4f37-XXXX-XXXXXXXXXXXX",
    "ContactFlowName": "Test Window 3",
    "ContactFlowModuleType": "DistributeByPercentage",
    "Timestamp": "2022-09-29T13:38:25.259Z",
    "Parameters": {
        "Allocation": {
            "1": "50",
            "2": "30",
            "3": "1",
            "4": "19"
        }
    }
}

Test3

{
    "Results": "4",
    "ContactId": "f5da0b98-59d0-49dc-9180-XXXXXXXXXXXX",
    "ContactFlowId": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/e013010d-c287-401c-8e59-XXXXXXXXXXXX/contact-flow/f1abc29d-3835-4f37-XXXX-XXXXXXXXXXXX",
    "ContactFlowName": "Test Window 3",
    "ContactFlowModuleType": "DistributeByPercentage",
    "Timestamp": "2022-09-29T13:44:07.549Z",
    "Parameters": {
        "Allocation": {
            "1": "50",
            "2": "30",
            "3": "1",
            "4": "19"
        }
    }
}

最後に

実際に使ってみると、お問い合わせフローログと一緒に確認するとどのようにルーティングされるかを把握することができました。利用する機会は比較的に少ないかも知れないのですが、ぜひ使ってみてください。

参考

フローブロック: 割合による分散

アノテーション株式会社について

アノテーション株式会社は、クラスメソッド社のグループ企業として「オペレーション・エクセレンス」を担える企業を目指してチャレンジを続けています。「らしく働く、らしく生きる」のスローガンを掲げ、様々な背景をもつ多様なメンバーが自由度の高い働き方を通してお客様へサービスを提供し続けてきました。現在当社では一緒に会社を盛り上げていただけるメンバーを募集中です。少しでもご興味あれば、アノテーション株式会社WEBサイトをご覧ください。